اصول بازاریابی و فروش خدمات

برخی کسب و کار‌ها کالا می‌فروشند، برخی خدمات (سرویس) می‌فروشند، بقیه نیز هر دو را می‌فروشند. سرویس‌ها دارای پنج ویژگی زیر هستند:

• فاقد مالکیت
• لمس‌ناپذیری
• تجزیه‌ناپذیری
• فرسودگی
• ناهمگونی

فقدان مالکیت

شما نمی‌توانید مالک یک سرویس باشید و نمی‌توانید همانگونه که یک محصول را ذخیره می‌کنید یک سرویس را نیز ذخیره کنید. خدمات برای یک دوره زمانی استفاده می‌شوند یا به کار می‌روند. بعنوان مثال هنگامی که یک بلیط هواپیما خریداری می‌کنید که به سمت ایالات متحده حرکت کنید، درحقیقت شما یک سرویس خریداری می‌کنید که با آغاز پرواز شروع می‌‌شود و با پایان پرواز به اتمام می‌رسد. نمی‌توانید پرواز هواپیما را خود در خانه به کار برید.

لمس‌ناپذیری

برخلاف یک محصول، شما نمی‌توانید یک خدمت را بگیرید یا لمس کنید. این به این دلیل است که یک سرویس، چیزی است که مشتریان آن را تجربه می‌کنند و تجارب، محصولات فیزیکی نیستند.

تجزیه‌ناپذیری

خدمات را نمی‌توان از ارائه‌دهنده سرویس جدا نمود. یک محصول را می‌توان از تولیدکننده دور کرد اما یک سرویس را نمی‌توان دور کرد زیرا هر سرویس شامل ارائه دهنده خدمات یا نمایانگر آن چیزی است که برای مشتری انجام می‌‌شود. بعنوان مثال، یک فروشندهٔ خدمات اتو کردن، نیاز به شرکتی دارد که لباس‌ها را برای شما اتو کند.

فرسودگی

خدمات، مدت زمان خاصی دوام دارند و نمی‌توانند همچون یک محصول برای استفاده بعدی ذخیره شوند. بعنوان مثال یک طراح داخلی، یک ویژگی را یک مرتبه طراحی می‌کند. اگر مایل به طراحی مجدد خانه هستید، مجدداً باید این سرویس را خریداری کنید.

ناهمگونی

شرکت‌ها دارای سیستم‌ها و رویه‌هایی هستند که اطمینان حاصل کنند آن‌ها یک سرویس یکپارچه ارائه می‌دهند اما بسیارمشکل است که هر سرویس را با تجربه‌ای یکسان داشته باشیم. بعنوان مثال، دو سفر هواپیمایی یکسان باتوجه به شرایط کنترلی هواپیما مانند شرایط آب و هوایی یا سایر مسافران در هواپیما، ممکن است احساس متفاوتی برای مسافران داشته باشد.